ITエンジニア日記 ~NO SKILL, NO LIFE~

学んだ技術や、気になることをアウトプットしていきます。プログラミング, インフラ, etc...

コールセンター業務が AI, RPA, クラウド によって完全自動化するらしいよ

NTTドコモNTTデータが、AI・RPA・クラウドの技術を組み合わせて電話応対業務を自動化するサービスを共同で提供すると発表しました。

www.itmedia.co.jp

これは衝撃ですね。
上記サイトにデモムービーがありますが、電話対応を AI がしてます。
そして、AI から電話がかかってきてますよ。

しかも、4月以降に正式サービス開始とのこと。

問い合わせの電話とか9時~17時までみたいな時間の制限とか、電話先の人がPC操作とかで時間がかかったりとかあったけど、AIとRPAで対応するのならその辺も解決しそう。

気になるのは、クレーマーからの電話とかAIはどう対応するんだろう。
うまい具合にクレーマーをなだめるのかな??

使われている技術

技術的には
電話対応はNTTドコモの対話型AIサービス「ドコモAIエージェントAPI
データ入力などのPC操作はNTTデータのRPAツール「WinActor」「WinDirector」
テキストの読み上げをAmazon Web Servicesクラウド型コンタクトセンターシステム「Amazon Connect」
が担ってるらしいです。

今回は「RPA」について少し説明します。

RPA (Robotic Process Automation)

簡単に言うと、PC操作を自動化して業務を効率化するためのものです。

たとえば、普段の業務で毎回行う作業をVBAとかバッチとかで自動化して、業務効率化するのもRPAの一部といってもいいのかも。

VBAやバッチ」と「RPA」が異なるのは、
 VBAやバッチはプログラミング必要
 RPAはプログラミング不要
ってこと。

RPAはGUIの画面上でアイコンとかポチポチするだけで作業を自動化できるので、プログラミンを知らない人でも作業自動化できます。

つまり、自動化したい業務を行っている人 = その作業に精通したプロフェッショナルな人がプログラミングを知らなくても、その作業をRPAを使って自動化できます。
システム開発のように他者が請け負って開発するときに発生する認識の齟齬など発生せずに作業を自動化できるメリットもあると思います。

RPAとロボット

RPAをイメージするには、工場と、基幹システム(ERP)で比較して考えてみるとわかりやすいかもです。

【工場の場合】
工場には生産設備があります。
その生産設備を動かして、産業用ロボットが製造を行います。
人は、ロボットのメンテナンスや、ロボットができない作業を行います。

【基幹システムの場合】
会社に基幹システム(ERP)があります。
この基幹システム(ERP)を使って、RPA(ソフトウェア型ロボット)が入力作業などの操作を行います。
人は、RPAツールのメンテナンスや、システムでできない作業を行います。

まとめ

身近なところにAIがやってきますね。
AIとセットでRPAなどの技術も働き方改革によって注目を浴びています。
システム屋にRPA関連の仕事が来ることはあまりないかもしれませんが、技術としては知っておいた方がいいと思います。

RPAのコミュニティなどもあるので、興味がある方は覗いてみるといいかもです。

それでは、今日はここまで。